Negociar o mediar conflictos (II)

17 de junio de 2016

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Yolanda Ramiro Sánchez

 

 

Anteriormente comencé con este tema de la mediación o negociación de conflictos, y recordarán que expliqué que si bien es cierto que hay personas que se dedican profesionalmente a mediar para resolver desacuerdos, es muy importante que cada uno de nosotros aprendamos a negociar, o sea, sepamos establecer y manejar con éxito las tantas problemáticas –grandes y pequeñas– que se nos presentan (o que buscamos) en el día a día con el propósito de tener una vida social más placentera, ampliar nuestro círculo social, ayudar a los otros con sus problemas, en fin, ser socialmente más felices e inteligentes.
Les hablé de algunas habilidades a tener como son: manejar con diplomacia y tacto a las personas difíciles en circunstancias tensas; reconocer los posibles conflictos y sacar a la luz los desacuerdos, manejando la tensión que esto provoca; alentar el debate y la discusión abierta; y buscar el modo de llegar a soluciones que satisfagan plenamente a los implicados en cuestión y les puse un ejemplo muy cotidiano (las desavenencias de una mujer con la suegra).
Me parece que debo explicar cómo vemos lo que es un conflicto, porque hay diferentes puntos de vista. En este caso, consideramos que es una situación que supone un perjuicio para todas las partes implicadas y la mediación en una actividad conjunta de resolución de problemas, y la razón por la que se llega a la mediación obviamente radica en que las partes implicadas tienen perspectivas e intereses contrapuestos y tratan de convencer a la otra parte de que acceda a conceder sus derechos. Como se darán cuenta en los conflictos, por regla general, hay un “atrincheramiento” de las partes en sus posiciones y quieren obtener todos los beneficios sin ceder, porque aparece la tozudez de “yo tengo la razón” o “yo me lo merezco” u otras auto justificaciones que pueden ser tan increíbles como “porque así lo digo yo”, lo cual no aporta ninguna lógica.
Es por esto que para saber mediar –ya seas parte del conflicto o una tercera persona– además, hay que aprender y enseñar a reconocer que el problema es mutuo y que la solución debe resultar satisfactoria para ambas partes; lo cual es un proceso de una duración x en dependencia de la complejidad del asunto. Para empezar hay que aprender que la negociación no es una actividad competitiva sino cooperativa, lo cual claramente significa que hay que trabajar en conjunto para llegar a un acuerdo y no es un asunto de ganar sobre el otro, sino es un asunto de ganar-ganar, o sea, donde todos deben obtener beneficios. Algunos consejos que los estudiosos del tema en la negociación o mediación de conflictos consideran importantes se los doy a continuación:
• Comience calmándose para de esta forma pueda establecer contacto con sus pensamientos y así buscar la manera de expresarlos.
• Muéstrese dispuesto a resolver el conflicto hablando del problema en lugar de centrarse en la agresividad, ya que la emoción que con más frecuencia provoca un conflicto es la ira y nos sentimos inclinados a agredir, gritar como una forma de descarga emocional y eso es negativo y no beneficia la solución o acuerdo.
• Formule su punto de vista en un lenguaje neutro más que en un tono de enfrentamiento para que el otro o los otros vean y sienten emocionalmente que estamos en posición de hablar y escuchar.
• Trate de encontrar formas equitativas de resolver el problema colaborando para encontrar una solución admisible a las partes en conflicto, ya que hay que saber que no se puede obtener todo, sino que hay que ganar y ceder.
Por último les digo que los buenos mediadores saben percibir y conceder fácilmente los puntos que más importan a la otra parte, al tiempo que presionan para conseguir aquellos otros que no se hallan tan cargados emocionalmente. Con esto creo que he abarcado los aspectos más importantes de la negociación de conflicto, solo espero que les sea útil.